Was bedeutet digitales Hotelmanagement?

Heute habe ich erstmals eine andere Blogger*in zu Gast hier auf „social unterwegs“. Ich freue mich ganz besonders die liebe Valerie Wagner zu begrüßen, denn für mich gibt es in Sachen Gastgewerbe keine andere Blogger*in, die besser über das Thema „digitales Hotelmanagement“ sprechen könnte. Über das Thema könnte man Hunderte Beiträge schreiben, daher fokussiert sich Valerie auf die Kommunikation mit dem Gast und dem ersten Eindruck bevor er/sie das Hotel, Café oder Restaurant betritt.

Dein Hotel kann komplett digital gebucht werden, deine Gäste können komplett digital einen Tisch in deinem Restaurant buchen, die Bezahlung läuft kontaktlos zum Beispiel über Paypal, Google Pay oder Apple Pay. Deine Mitarbeiter*innen stehen nicht im Weinkeller und zählen die Flaschen, sondern die Inventur läuft vollständig digital ab. Das spart Zeit, Geld und Nerven. Vor allem aber ist es zeitgemäß. Für vieles gibt es zahlreiche digitale Werkzeuge, die Dir das Leben als Gastgeber*in vereinfachen.

Digitales Hotelmanagement beginnt bereits bei der Kommunikation, einem guten Web-Auftritt und gepflegten Social-Media-Accounts. Kurz: Es startet mit der digitalen Customer Journey (Kundenreise). Ist Dein Hotel, Restaurant oder Café auffindbar im Netz? Wie sieht deine Website aus? Nutzt du die Möglichkeiten der Suchmaschinenoptimierung? Inspirierst Du mit authentischen Bildern auf Instagram? Bist Du als Unternehmer*in sichtbar auf LinkedIn oder anderen Netzwerken? All das gehört für mich zu digitalem Hotelmanagement.

Warum soll dein Kunde bei Dir kaufen?

Das ist die zentrale Frage, die Du Dir stellen sollest. Die Antwort darauf müssen Deine Gäste auf deiner Website finden. Amazon macht das sehr gut vor. Schau dir an, wie sie auf ihre Kund*innen zugehen, wie sie den Kaufprozess gestalten. Eine weitere Frage, die essentiell ist: Wer ist mein Kunde? Welcher Kunde kauft bei mir? Habe ich das richtige Produkt für meinen Kunden? Wen willst Du ansprechen? Diese Fragen gelten nicht nur für Deine Website, sondern Deine Zielgruppe solltest du sowieso klar vor Augen haben. Ich weiß, dass viele Gastgeber*innen gerne „alle“ ansprechen. Doch „alle“ ist keine Zielgruppe. Beantworte die Frage Deiner Kund*innen: Warum ist meine Kaufentscheidung richtig? Und merke: Die schlechteste Option ist über den Preis zu verkaufen!

Die Herausforderung im Gastgewerbe: Wir verkaufen keinen materiellen Wert. Ein Hotelzimmer kann man nicht mitnehmen, die Tasse, aus der man zuvor den Kaffee oder Tee getrunken hat, genauso wenig. Außer Du hast das schon eingepreist ;-). Bücher, Schuhe, Kleidung, Make-up, Werkzeug – all das ändert nach dem Kauf den Eigentümer. Ein Hotelzimmer bleibt an Ort und Stelle, ein Kaffee, Tee, Croissant ist nach dem Kauf verbraucht. Wie kannst Du also die Qualität Deiner Dienstleistung kommunizieren? Wie holst Du über Deine Website Gäste in Dein Restaurant oder Café?

Es gibt sehr viele Untersuchungen, wie ein Besucher einer Website entscheidet. Dabei wirkt natürlich auch das Unterbewusstsein. Die Besucher Deiner Website entscheiden in den ersten 5(!) Sekunden, ob ihnen die Website gefällt – oder nicht. Dieser Moment ist entscheidend, ob sie Deine Dienstleistung in Anspruch nehmen, also ins Café kommen, ein Zimmer buchen oder ohne das Du es merkst, verschwinden. Die Besucher Deiner Website fragen sich: Ist das was ich sehe relevant für mich? Dabei spielen auch Bilder eine große Rolle. Ein Bild von einem Parkplatz vor Deinem Geschäft könnte bedeuten: Dort ist es laut.

Finde heraus, wie Deine Website wirkt, und frage Gäste und Mitarbeiter*innen. Die Optimierung einer Website ist ein Prozess, der immer anhält.

• Warum soll Dein Kunde bei dir kaufen?
• Wie möchtest Du, dass Dein Unternehmen wahrgenommen wird?
• Schaue auf Deine Website durch die Kundenbrille

Du musst nicht auf allen Hochzeiten tanzen

In ihrem Artikel „Diese 4 Faktoren bestimmen über die Auswahl Deiner Social-Media-Plattform“ beschreibt Anna wie Du Deine passenden Plattformen auswählen kannst. Die gute Nachricht: Du musst nicht auf allen Hochzeiten tanzen. Ich finde zum Beispiel Instagram perfekt für das Gastgewerbe. Die Plattform bietet vielseitige Formate:

• News-Feed (Bilder, Videos, Teaser-Videos für IGTV)
• Stories
• Reels
• Remix für Reels
• IGTV
• Live

Im News-Feed könntest du täglich ein Bild aus Küche, Café oder Gastraum posten. Verwende dafür passende Hashtags und schreibe auch ein Caption. Es gibt nichts schlimmeres, als ein Bild ohne Kontext! In den Stories hast du die Möglichkeit mit Bewegtbild (also Video) Lust auf einen Besuch in deinem Café oder Hotel zu machen. Aber Achtung: Kaffee und Frühstücksbuffets sind schon weit verbreitet und längst kein Highlight mehr. Denke daran die Frage zu beantworten: Warum soll mein Gast bei mir buchen, Kaffee trinken, frühstücken? Welche Bedürfnisse hat er, wenn er Deine Story ansieht? Was will er wissen? Menschen kaufen von Menschen, vielleicht setzt du dich regelmäßig selbst vor die Kamera und erzählst (D)eine Geschichte. Reels eignen sich zum Beispiel, um zu zeigen, wie etwas hergestellt wird. Du backst Kuchen selbst? Zeig mal wie das geht! Du hast ein Getränk, das es so nur bei dir gibt? Verrate die Herstellung im Zeitraffer in einem Reels. Als IGTV könntest du eine Rundgang durch dein Geschäft machen, ein Interview mit einem Gast, Mitarbeiter*in oder selbst etwas erzählen.

Soziale Netzwerke bieten eine Vielzahl an Möglichkeiten, Dein Unternehmen zu präsentieren. Gut gemacht, wirst du mit Reichweite und Sichtbarkeit belohnt. Doch Du bist auch abhängig vom Goodwill des Algorithmus, der bestimmt, wer, was, wann zu sehen bekommt. Daher mein Rat: Achte darauf, dass der beste Content Dir gehört. Und der beste Inhalt sollte immer zuerst auf der eigenen Website oder dem Unternehmensblog zu finden sein.

Dennoch bieten die Social-Media-Plattformen Vorteile. Du kannst Dich und Dein Unternehmen am besten präsentieren. Gib Deinem Unternehmen (D)ein Gesicht. Das ist der größte Pluspunkt gegenüber Booking, HRS, Lieferando und Co. Die haben keine Persönlichkeit, sind anonym, aber Du und Dein Unternehmen und Deine Mitarbeiter sind echt und das kannst du auf deiner Website, deinem Blog und auf den sozialen Netzwerken zeigen.

Valerie hat Dir bereits einige Tipps mitgegeben wie Du für einen guten ersten Eindruck sorgst bevor die Gäste in Dein Hotel, Restaurant oder Café kommen. Auch ich halte Instagram für eine starke Plattform für das Gastgewerbe, da Du sehr kreativ sein kannst und sie visuelle Möglichkeiten bietet. 

Wie steht es um Deine digitale Kommunikation? Bist du mit Website, Blog und sozialen Netzwerken bereits gut aufgestellt oder gehst Du es gerade Step-für-Step an? Hinterlasse Valerie und mir gerne ein Kommentar.