Krisenkommunikation für Tourismus- und Gastronomiebetriebe

Juni 15, 2020
Krisenkommunikation für Tourismus- und Gastronomiebetriebe

Destinationen, Kultureinrichtungen und Gastronomiebetriebe haben es in der Corona-Krise alles andere als leicht gehabt. Einrichtungen aus dieser Branche wurden im Frühjahr zuerst geschlossen und als letztes wieder geöffnet bzw. sind seit Monaten wieder dicht. Die Reisebranche hat es ebenso stark getroffen. Wegen COVID-19 wurden nicht nur Auslandsgrenzen dicht gemacht. Auch innerhalb von Deutschland sollte und soll aus touristischen Zwecken nicht mehr gereist werden.

Wie gilt es für Dein Unternehmen in der Gastronomie und Hotellerie sowie für Destinationen in solchen Zeiten zu kommunizieren, wie helfen die sozialen Netzwerke, ein eigenes Blog oder die Website dabei Deine Gäste, Kunden und Interessengruppen zu informieren? Wie kann Dein Geschäft trotz geänderter Öffnungszeiten oder ganzen Schließungen weiter am Laufen gehalten werden?

Nach dem Schock solltest Du ganz schnell ins Handeln kommen!

Vielleicht hast Du gerade nicht für alle Ihre Mitarbeiter etwas zu tun. Aber, vielleicht sind diese versiert genug Dir bei der Aktualisierung Deiner Website, des Blogs oder bei der Veröffentlichung von Beiträgen in den sozialen Netzwerken zu helfen? Der Umsatzverlust kann mithilfe von guten Ideen, vielen Infos für Gäste und Kunden und schnellem Handeln entgegengewirkt werden. Außerdem verlierst Du so nicht Fans oder Follower, sondern gewinnst durch besonnene Kommunikation sogar welche hinzu.

Ich möchte einige Denkanstöße und Tipps dazu mit Dir teilen.

Social Media Krisenkommunikation

Es braucht wirklich nicht viel, um Fans und Follower ausreichend zu informieren und sie „bei Stange zu halten“, bis sich die Zeiten wieder ändern.

Profile aktualisieren

Zunächst solltest Du nach Möglichkeit die Business-Profile, die Du in den sozialen Netzwerken hast, hinsichtlich

  • Öffnungszeiten,
  • Lieferzeiten,
  • Lieferwege und
  • Erreichbarkeiten

anpassen.

Darüber hinaus ist ein angehefteter Post mit diesen Infos sinnvoll. Versehe diesen auch mit Datum und Uhrzeit, damit keine falschen Meldungen weitergeteilt werden. Diesen aktualisierst du bei Gelegenheit immer wieder.

Ist ein anheften nicht möglich oder nicht sinnvoll, dann veröffentliche neue Beiträge mit entsprechendem Zeitstempel und der zu verbreitenden Information. Wenn es Dir finanziell möglich ist, pushe diese mit ein wenig Geld durch Facebook/Instagram Anzeigen damit möglichst viele Deiner Fans und Follower die Informationen erhalten.

Dies ist bei Facebook und Instagram über den Werbeanzeigenmanager möglich.

Messenger und Direktnachrichten

Mache deutlich, dass Du auch im persönlichen Gespräch über die sozialen Netzwerke erreichbar bist. Biete also aktiv an, dass man Deiner Business-Seite Direktnachrichten schicken kann oder animiere Deine Follower den Facebook Messenger zu nutzen. Hierbei solltest Du die Funktion der Sofortantwort durch den Bot (Facebook) anwenden, indem Du hierüber Erreichbarkeiten angibst.

Auch hinter den Profilen in den sozialen Netzwerken stecken Menschen, die einmal schlafen müssen. Kommuniziere deshalb deutlich Deine Erreichbarkeit in den Messengern. Wenn Du sowieso einen Chatbot im Einsatz hast, dann entwickle ihn so weiter, dass Gäste oder Kunden ausreichend informiert werden, ohne dass Du persönlich eingreifen musst.

Weiterteilen von Beiträgen anderer Seiten

Teile in Fällen von Pandemien oder Katatsrophen nur Beiträge von offizieller Seite weiter (Behörden des Bundes, des Landes, des Kreises, der Kommune). Mache auch hier auf das Datum der Veröffentlichung aufmerksam.

Gib über Bilder oder kurze Videosequenzen in den Stories (Instagram, Facebook, Snapchat, TikTok) immer Hinweise zu Verhaltensregeln in deinem Geschäft. In der Corona-Krise konnte man sehen, dass Unternehmen oder Einrichtungen auf Hygieneregeln und eventuelle Ausgehbeschränkungen aufmerksam gemacht haben.

Sammeln von Fragen über Social Media

Nutze die Fragefunktion der Facebook oder Instagram Stories und sammle möglichst viele Fragen, die Du dann in einem Live-Video oder geschnittenem Video beantwortest. Du kannst diese auch für ein FAQ oder einen Blogbeitrag weiterverwenden und auf Deiner Website veröffentlichen.

Tipps, um geänderte Services zu promoten

Sammle Hygieneinformationen, Tipps zur Onlinebestellung bei Dir oder wo die neue Menükarte zu finden ist und bereite mit der App „Unfold“ eine entsprechende Story für Instagram oder Facebook vor. Bei Instagram hast Du die Gelegenheit die Story in den Highlights des Profils für einen längeren Zeitraum als 24 Stunden sichtbar zu machen.

Community Management betreiben

Vergiss bloß das Community Management nicht! Bei Veröffentlichung neuer Informationen, vielleicht auch solcher, die Du von offizieller Seite weitergibst, kommt mit Sicherheit Feedback. Vermeide deshalb, dass Feedback von Nutzern auf deine Veröffentlichungen Falschmeldungen, falsche Behauptungen oder Beleidigungen beinhalten. Moderiere die Kommentare unter Deinen Posts. Das heißt nicht alles zu löschen, was Dir nicht gefällt, sondern aufzuklären und Hilfestellung zu geben. Entwickle für Dich Formulierungen, die Du immer wieder verwenden oder leicht abwandeln kannst. Nutze auch Statements oder Formulierungen von Deiner Website oder Pressemitteilung dafür.

Es ist in Krisenzeiten wichtig einheitlich zu kommunizieren, das betrifft auch das Wording.

Das eigene Blog für die Krisenkommunikation nutzen

Manchmal reichen ein paar Zeichen und Emojis nicht aus, um ausreichend Informationen zu liefern. Vielleicht erreichst Du aber auch ganz gezielt andere Interessengruppen mit dein Blog. Dann ist es sinnvoll auch dieses fit für die Krise zu machen und mit neuen Beiträgen aktuell zu halten. Viele Unternehmen nutzen die gute alte „Aktuelles“-Rubrik auf der Website ähnlich wie ein Blog. Hier gilt dasselbe.

1. Sammle die Fragen aus den sozialen Netzwerken, die immer wieder gestellt werden oder um die Du in einem Q&A aktiv gebeten hast und formuliere kurze, prägnante Antworten. Vergiss dabei natürlich nicht Fragen aus Telefonaten oder anderen Anfragen von Gästen oder Kunden. Berate Dich also mit der Service- oder Vertriebsabteilung, wenn es eine gibt. Wichtige Antworten zu Fragen dieser Kategorien solltest Du parat haben:

  • Stornierungsmöglichkeiten
  • Erreichbarkeiten
  • Ansprechpartner*innen
  • Liefer- und Bestellmöglichkeiten online wie offline

2. Fasse Dein Q&A Live-Video schriftlich zusammen und veröffentliche die Fragen und Antworten als Blogbeitrag.

3. Wenn Du zu einer Destination oder Touristen-Information gehörst, dann gib Informationen zu Erreichbarkeiten, neuen Öffnungszeiten oder Stornierungsmöglichkeiten Deiner Partner*innen wie Gastronomiebetriebe oder Kultureinrichtungen in ein Blogbeitrag oder prominent auf Deiner Website bekannt. Setze außerdem einen Link zu den jeweiligen Partnern. Der VVV in Nodhorn, einer kleines Destination in Niedersachsen hat es ganz charmant gelöst und so auch auf der Website die Aktion „Nordhorn bringt’s“ beworben.

4. Nutze ein Blogbeitrag, um das neue Feature der Online-Bestellung auf Deiner Website zu erklären. Dir gehört ein Gastronomieunternehmen und Du hast in der Krise zwar nicht geschlossen, bietest durch eine neue Karte aber Speisen zur Abholung oder Lieferung an? Dann erkläre dort kurz und knackig wie es funktioniert. Vielleicht brauchst Du auch kein hippes Feature, sondern machst die Bestellung per Telefon möglich. Dann sorge ggf. für eine zweite Leitung.

Features auf der Website installieren, um der Krise zu trotzen

1. Mache direkt auf der Startseite und vielleicht als Teaser auf jeder Unterseite auf neue Öffnungszeiten und Erreichbarkeiten aufmerksam. Auch Ansprechpartner*innen zu verschiedenen Themen sollten dort gut sichtbar veröffentlicht werden.

2. Erstelle eine Landingpage und verlinke von der Startseite und weiteren Seiten dorthin. Nutze am besten einen Teaser auf der Startseite, um auf die Landingpage aufmerksam zu machen. Hier sollten Gäste oder Kunden alle relevanten Informationen schnell und übersichtlich finden. Wenn Dir ein Gastronomieunternehmen gehört, erstelle eine Landingpage mit neuer Menükarte für Speisen zum Abholen oder für die Lieferung. Hast Du einen kleinen Online-Shop bauen können, dann mache auch diesen auf der Website schnell sichtbar und kläre über Abhol- oder Liefermöglichkeiten auf. 

Hattest Du bisher Erreichbarkeiten und Ansprechpartner*innen zu verschiedenen Themen nicht sehr präsent auf Deiner Website, dann ändere dies schnellstmöglich durch Teaser oder Live-Ticker.

Gerade im Falle von Hotels, Pensionen oder Destinationen ist es wichtig Stornierungsbedingungen oder Möglichkeiten auf der Website aktuell zu halten und per Nutzerführung einfach dorthin zu leiten. Diese Informationen sollten in der besagten Landingpage oben zu finden sein. 

Manchmal braucht es gar nicht das neuste Feature, das nur durch einen Programmierer zu installieren ist. Mache Dir selbst nicht das Leben schwer. Kommuniziere dort, wo Du online bereits zu finden bist. Denke gut nach, bevor Du einen weiteren digitalen Kanal hinzunimmst oder ein neues Profil in einem weiteren sozialen Netzwerk erstellst. Es kann auch reichen auf den vorhandenen Kanälen zu kommunizieren. Nur musst Du es auch richtig machen. Lieber eine Sache gut machen, als viele schlecht!

Weitere sinnvolle Tipps und weitere Beiträge zur Corona-Krise gibt es hier:

Corona-Krise in der Hotellerie: Was können Hoteliers jetzt tun?

Coronavirus: Leitfaden zur Krisenkommunikation

101+ Hilfen zur Information über das Corona-Virus für Tourist-Informationen und Destinationen

 

Quelle des Bildes: Canva Pro

Von Anna Hübner

Mein Herz schlägt für gute Geschichten, ob ich sie selbst beim Reisen erlebe oder sie zusammen mit meinen Kunden finde und erzähle, ist dabei ganz egal!

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