Krisenkommunikation für Tourismus- und Gastronomiebetriebe

In Krisenzeiten ist es wichtig klar zu kommunizieren und sich nicht zu verstecken. Damit Du mit deinem Tourismusbetrieb, Deiner Kultureinrichtung oder Deinem Gastronomiebetrieb weißt, worauf Du bei Deiner Krisenkommunikation achten musst, habe ich Dir eine Guideline erstellt. Dieser Beitrag beinhaltet also Handlungsempfehlungen und Aufgaben, die Du im Falle von Krisen, wie COVID-19, sofort aus der Schublade ziehen kannst.

Destinationen, Kultureinrichtungen und Gastronomiebetriebe haben es in der Corona-Krise alles andere als leicht gehabt. Einrichtungen aus dieser Branche wurden im Frühjahr 2020 zuerst geschlossen und als letztes wieder geöffnet bzw. dürfen nach wie vor nur eingeschränkt tätig sein. Die Reisebranche hat es ebenso stark getroffen. Wegen COVID-19 wurden nicht nur Auslandsgrenzen geschlossen. Auch innerhalb von Deutschland durfte (Stand 2020) aus touristischen Zwecken nicht mehr gereist werden.

Wie gilt es für Unternehmen in der Gastronomie und Hotellerie sowie für Destinationen in solchen Zeiten zu kommunizieren, wie helfen die sozialen Netzwerke, ein eigenes Blog oder die Website dabei Deine Gäste, Kunden und Interessengruppen zu informieren? Wie kann Dein Geschäft trotz geänderter Öffnungszeiten oder ganzen Schließungen weiter am Laufen gehalten werden?

Das musst Du bei der Krisenkommunikation in sozialen Netzwerken beachten

Es braucht wirklich nicht viel, um Fans und Follower ausreichend zu informieren und sie dadurch an sich zu binden, bis sich die Zeiten wieder ändern.

1. Profile aktualisieren

Zunächst solltest Du nach Möglichkeit die Business-Profile, die Du in den sozialen Netzwerken hast, hinsichtlich

• Öffnungszeiten,
• Lieferzeiten,
• Lieferwege und
• Erreichbarkeiten

anpassen.

Darüber hinaus ist ein angehefteter Post mit diesen Infos sinnvoll. Versehe diesen auch mit Datum und Uhrzeit, damit keine falschen Meldungen weitergeteilt werden. Diesen aktualisierst du bei Gelegenheit immer wieder.

Ist ein anheften nicht möglich oder nicht sinnvoll, dann veröffentliche neue Beiträge mit entsprechendem Zeitstempel und der zu verbreitenden Information. Wenn es Dir finanziell möglich ist, pushe diese mit ein wenig Geld durch Facebook/Instagram Anzeigen damit möglichst viele Deiner Fans und Follower Informationen erhalten.

2. Messenger einsetzen und Direktnachrichten beantworten

Mache deutlich, dass Du auch im persönlichen bzw. 1:1 Gespräch über die sozialen Netzwerke erreichbar bist. Biete also aktiv an, dass man Deiner Business-Seite Direktnachrichten schicken kann oder animiere Deine Follower den Facebook Messenger zu nutzen. Hierbei solltest Du die Funktion der Sofortantwort durch den Bot (Facebook) anwenden, indem Du Erreichbarkeiten angibst.

Auch hinter den Profilen in den sozialen Netzwerken stecken Menschen, die einmal schlafen müssen. Kommuniziere deshalb deutlich Deine Erreichbarkeit in den Messengern. Wenn Du sowieso einen Chatbot im Einsatz hast, dann entwickle ihn weiter, sodass Gäste oder Kunden ausreichend informiert werden, ohne dass Du persönlich eingreifen musst.

3. Offizielle Beiträge von Behörden weiterteilen

Teile in Fällen von Pandemien oder Katatsrophen nur Beiträge von offizieller Seite weiter (Behörden des Bundes, des Landes, des Kreises, der Kommune), dies macht Deine Krisenkommunikation glaubwürdig. Mache auch hier auf das Datum der Veröffentlichung aufmerksam.

Gib über Bilder oder kurze Videosequenzen in den Stories (Instagram, Facebook, Snapchat, TikTok) immer Hinweise zu Verhaltensregeln in deinem Geschäft. In der Corona-Krise konnte man sehen, dass Unternehmen oder Einrichtungen auf Hygieneregeln und eventuelle Ausgehbeschränkungen aufmerksam gemacht haben. Erinnere Deine Kunden immer wieder über die Hygienregeln oder sonstigen Regeln.

4. Sammle Fragen über Social Media

Nutze die Fragefunktion der Facebook oder Instagram Stories und sammle möglichst viele Fragen, die Du dann in einem Live-Video oder geschnittenem Video (über IGTV) beantwortest. Du kannst diese auch für ein FAQ oder einen Blogbeitrag weiterverwenden und auf Deiner Website veröffentlichen.

5. Promote Deinen geänderten Service

Sammle Hygieneinformationen, Tipps zur Onlinebestellung oder wo die neue Menükarte zu finden ist und bereite mit der App „Unfold“ eine entsprechende Story für Instagram oder Facebook vor. Bei Instagram hast Du die Gelegenheit die Story in den Highlights des Profils für einen längeren Zeitraum als 24 Stunden sichtbar zu machen.

6. Setze Community Management ein

Bei der Krisenkommunikation in  sozialen Netzwerken darfst du das Community Management nicht vergessen! Denn Feedback bei Veröffentlichung neuer Informationen, kommt mit Sicherheit. Vermeide deshalb, dass Feedback von Nutzern auf deine Veröffentlichungen Falschmeldungen, falsche Behauptungen oder Beleidigungen beinhalten. Moderiere die Kommentare unter Deinen Posts. Das bedeutet nicht alles zu löschen, was Dir nicht gefällt, sondern aufzuklären und Hilfestellung zu geben. Entwickle Formulierungen, die Du immer wieder verwenden oder leicht abwandeln kannst. Nutze auch Statements oder Formulierungen von Deiner Website oder Pressemitteilung dafür.

Es ist in Krisenzeiten wichtig einheitlich zu kommunizieren, das betrifft auch das Wording.

Das musst Du bei einer Krisenkommunikation mithilfe eines Blogs beachten

Manchmal reichen ein paar Zeichen und Emojis nicht aus, um ausreichend Informationen zu liefern. Vielleicht erreichst Du ganz gezielt andere Interessengruppen mit einem Blog. Dann ist es sinnvoll auch dieses mit neuen Beiträgen aktuell zu halten.

So gehst du am besten vor:

1. Sammle die Fragen aus den sozialen Netzwerken, die immer wieder gestellt werden oder um die Du in einem Q&A aktiv gebeten hast und formuliere kurze, prägnante Antworten. Vergiss dabei natürlich nicht Fragen aus Telefonaten oder anderen Anfragen von Gästen oder Kunden. Berate Dich also mit der Service- oder Vertriebsabteilung, wenn es eine gibt. Zu einer guten Krisenkommunikation gehört es wichtige Antworten zu Fragen folgender Kategorien parat zu haben:

• Stornierungsmöglichkeiten
• Erreichbarkeiten
• Ansprechpartner*innen
• Liefer- und Bestellmöglichkeiten online wie offline

2. Fasse Dein Q&A Live-Video schriftlich zusammen und veröffentliche die Fragen und Antworten als Blogbeitrag.

3. Wenn Du zu einer Destination oder Touristen-Information gehörst, dann gib Informationen zu Erreichbarkeiten, neuen Öffnungszeiten oder Stornierungsmöglichkeiten Deiner Partner*innen wie Gastronomiebetriebe oder Kultureinrichtungen in einem Blogbeitrag oder prominent auf Deiner Website bekannt. Setze außerdem einen Link zu den jeweiligen Partnern. Der VVV Nodhorn, eine kleine Destination in Niedersachsen, hat es ganz charmant gelöst und auf der Website die Aktion „Nordhorn bringt’s“ beworben.

4. Nutze einen Blogbeitrag, um das neue Feature der Online-Bestellung auf Deiner Website zu erklären. Dir gehört ein Gastronomieunternehmen und Du hast in der Krise zwar nicht geschlossen, bietest durch eine neue Karte aber Speisen zur Abholung oder Lieferung an? Dann erkläre im Blog kurz und knackig wie es funktioniert. Vielleicht brauchst Du dafür kein hippes Feature, sondern machst die Bestellung per Telefon möglich. Dann sorge ggf. für eine zweite Leitung.

Diese Features solltest Du auf der Website installieren

1. Mache direkt auf der Startseite und vielleicht als Teaser auf jeder Unterseite auf neue Öffnungszeiten und Erreichbarkeiten aufmerksam. Auch Ansprechpartner*innen zu verschiedenen Themen sollten dort gut sichtbar veröffentlicht werden. Wenn Du genügend Angestellte hast, dann gebe direkte Ansprechpartner*innen für die Krisenkommunikation bekannt.

2. Erstelle eine Landingpage und verlinke von der Startseite und weiteren Seiten dorthin. Nutze am besten einen Teaser auf der Startseite, um auf die Landingpage aufmerksam zu machen. Hier sollten Gäste oder Kunden alle relevanten Informationen schnell und übersichtlich finden. Wenn Dir ein Gastronomieunternehmen gehört, erstelle eine Landingpage mit neuer Menükarte für Speisen zum Abholen oder für die Lieferung. Hast Du einen kleinen Online-Shop entwickeln können, dann mache auch diesen auf der Website schnell sichtbar und kläre über Abhol- oder Liefermöglichkeiten auf.

Hattest Du bisher Erreichbarkeiten und Ansprechpartner*innen zu verschiedenen Themen nicht sehr präsent auf Deiner Website, dann ändere dies schnellstmöglich durch Teaser oder Live-Ticker.

Gerade im Falle von Hotels, Pensionen oder Destinationen ist es wichtig Stornierungsbedingungen oder Möglichkeiten auf der Website aktuell zu halten und per Nutzerführung einfach und schnell dorthin zu leiten.

Manchmal braucht es gar nicht das neuste Feature, das nur durch einen Programmierer zu installieren ist. Mach Dir selbst nicht das Leben schwer! Kommuniziere dort, wo Du online bereits zu finden bist. Denke gut nach, bevor Du einen weiteren digitalen Kanal hinzunimmst oder ein neues Profil in einem weiteren sozialen Netzwerk erstellst. Es reicht auf den vorhandenen Kanälen zu kommunizieren. Nur musst Du es auch richtig machen. Lieber eine Sache gut machen, als viele schlecht!

Weitere sinnvolle Tipps und weitere Beiträge zur Corona-Krise gibt es hier:

Corona-Krise in der Hotellerie: Was können Hoteliers jetzt tun?

Coronavirus: Leitfaden zur Krisenkommunikation

101+ Hilfen zur Information über das Corona-Virus für Tourist-Informationen und Destinationen

Quelle des Bildes: Canva Pro