Wie Du Community Management in Deinem Unternehmen einsetzen solltest

Juli 28, 2021
Warum du Community Management einsetzen solltest

Beim Community Management geht es um das Antworten auf Feedback und Kritik Deiner Fans und Follower im Social Web sowie das Beantworten von Direktnachrichten. Wie wichtig dies ist ,wird von vielen Unternehmen unterschätzt. Damit Du das Community Management richtig angehst, soll Dir dieser Beitrag als Orientierung dienen.

Was ist Community Management?

Es ist gut, wenn Du bereits kontinuierlich Inhalte postest. Noch viel besser ist es, wenn Du eine Strategie entwickelt und einen Redaktionsplan erstellt hast. Aber setzt Du dich auch mit den Kommentaren und geteilten Inhalten auseinander, die durch deine Postings ausgelöst werden? Darum geht es beim Community Management: um den tatsächlichen Dialog mit Deiner Zielgruppe.

Eine wissenschaftliche oder „festgelegte“ Definition des Community Managemensts gibt es nicht. Ich halte mich dabei aber gerne an Kolleg*innen, die sich dieser Fragestellung schon einmal angenähert haben. Dazu gehören die Mitglieder des Bundesverbands für Community Management e.V. (BVCM). Durch Befragungen und Diskussionen wurde hier folgende Definition erarbeitet:

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“

In diesem Beitrag soll es vor allem um die Aufgaben gehen, die in der oben genannten Definition als operative Aufgaben gemeint sind. Dazu gehören:

  • das Reagieren auf Shares  ➡️ wenn Social-Media-Nutzer deine Posts teilen
  • die Beantwortung von Kommentaren
  • das Liken von Feedback ➡️ bei Facebook kannst Du Kommentare von Fans oder Nutzern liken
  • die Stimmungserfassung der Fans & Follower ➡️ dazu braucht es ein geeignetes Social-Media-Management-Tool
  • das Zusammenspiel von Social-Media-Management mit Vertrieb und Kundenservice ➡️ bei konkreten Anfragen zu getätigten Buchungen, Käufen, Bestellungen, sollte der Vertrieb oder der Kundenservice bei Dir auf Kurzwahl sein.
  • das Monitoring ➡️ wie wird außerhalb der von dir bevorzugten Social-Media-Kanäle über Dein Unternehmen gesprochen?

Als Community Manager hast Du also eine Rolle im Unternehmen, die Dich mit vielen Abteilungen im Unternehmen verbindet und Du bist die erste Kontaktperson für (potenzielle) Kunden.

Du bist Problemlöser*in, Kummerkasten, Blitzableiter*in, Moderator*in, Comedien oder Verbindungsoffizier.

Eigenschaften für gutes Community Management

Du bist also vieles in einer Person. Dafür braucht es gewisse Fähigkeiten, die Du Dir aneignen solltest. Es ist wichtig, dass Du Kritik an Deinem Unternehmen nicht persönlich nimmst. Du wirst vielleicht auch einmal mit Nörglern oder Trollen zu tun haben und gerade dann ist Weitsicht und Besonnenheit gefragt.

Definition „Troll“

Trolle im Internet sind Menschen, die die Diskussionskultur in sozialen Netzwerken, Foren oder Gruppen ganz bewusst, gar aus bösartiger Natur, durch provokative Aussagen durcheinanderbringen. Allerdings hat nicht jeder Troll böse Hintergedanken und hetzt. Welche Unterschiede es gibt, wird bei zeitjung sehr gut beschrieben.

Als Community Manager brauchst es meiner Meinung nach vor allem:

  • Demut
  • Ruhe bzw. Besonnenheit
  • Empathie
  • Humor
  • Schnelligkeit

Warum es ausgerechnet diese Eigenschaften sein sollten, erkläre ich Dir im Beitrag „Diese 5 Eigenschaften benötigst Du als Community Manager“.

Community Manager

 

Do’s und Dont’s beim Community Management

Um es Dir ein wenig leichter zu machen und damit Du weißt worauf Du beim Community Management unbedingt achten musst, habe ich Dir eine Liste mit Do’s und Dont’s erstellt.

Do’s – diese Punkte solltest Du unbedingt umsetzen

  • Community Management-Guideline entwickeln (siehe weiter unten)
  • Kritik zur Weiterentwicklung Deiner Kommunikation oder Deiner Produkte nutzen
  • Kolleg*innen über Deine Ziele und Maßnahmen hinsichtlich Social Media informieren
  • Kolleg*innen Guidelines an die Hand geben oder schulen, wenn sie sich im Social Web über Dein Unternehmen äußern möchten
  • Monitoring aller sozialen Netzwerke nach Keywords, um Deine Online-Reputation herauszufinden bzw. zu kontrollieren
  • Positives Feedback aufgreifen und für Dich/ Deine Kommunikation in den Social Media nutzen
  • „Verbergen“ Funktion nutzen, wenn ein User/Fan/Follower sich gar nicht beruhigen lässt und die Diskussion entgleitet (auf Facebook möglich)

Dont’s – diese Punkte solltest Du lieber lassen

  • Kommentare oder Nachrichten unbeantwortet lassen oder erst nach Tagen beantworten
  • Kritik persönlich nehmen
  • Nichts tun, wenn Kolleg*innen vor einem Shitstorm warnen
  • Am Social-Media-Management-Tool sparen
  • Positives Feedback ignorieren und ungewürdigt lassen
  • Auszubildende oder Praktikanten das Management deiner Social-Media-Kanäle allein überlassen
  • Social Media ohne Strategie und Fahrplan einsetzen
  • Kommentare einfach löschen ohne den Verfasser darüber zu informieren

Community Management Guideline entwickeln

Oben bei den Do’s habe ich sie bereits erwähnt: die Community Management-Guideline. Sie erleichtert Dir und Deinen Kolleg*innen, die Dich unterstützen oder Dich einmal vertreten müssen, die Arbeit. Eine Guideline ist ein übersichtliches Dokument, das Handlungsempfehlungen oder Leitlinien enthält, zum Teil auch Worst Case Szenarien oder Antwortmuster.

1. Du benötigst ein sofortiges offenes Ohr bei der Kommunikations- oder Geschäftsführung Deines Unternehmens, wenn Du merkst, dass sich eine Kommunikationskrise durch einen Post anbahnt. Dabei ist es egal ob dieser Post von Deinem Unternehmen stammt oder von einem Nutzer veröffentlicht wurde. Es gilt zeitnah zu reagieren, um eine Krise oder einen möglichen Shitstorm abzuwenden.

2. Spiele mit verschiedenen Abteilungen Szenarien durch. Halte außerdem häufige Fragen und entsprechende Antworten fest. Am besten können Dich hier der Vertrieb, der Kundenservice, die Zentrale oder Kolleg*innen aus dem Marketing unterstützen.

3. Die Corporate Language (das Wording, die Ansprache und die Ausdrucksweise Deines Unternehmens) muss auf den Einsatz von Social Media übertragen werden. Dürfen GIFS als Antwort im Community Management eingesetzt werden? Wie viel Humor darf es tatsächlich sein, ist Ironie vielleicht eher schädlich? Wie ist die direkte Ansprache: Ihr/Du/Sie? Die Corporate Language fängt bei der Schreibweise an und hört bei Abkürzungen auf. Auch den Tone of Voice (Bildsprache und Hashtagnutzung) solltest Du festhalten.

4. Achte auf das Corporate Design, nicht nur beim Erstellen von Posts, sondern auch beim Beantworten von Feedback. Sollen und können gewisse Schriften, Farben, Formate verwendet werden? Lässt sich das Firmenlogo einbinden? Diese Fragestellungen ergeben sich vor allem wenn Du GIFs und Memes in der Kommunikation nutzt.

5. Setze ggf. eine Netiquette als Spielregel fest, die Du verlinken und anwenden kannst. In dieser sollten Regeln des Miteinanders für die Nutzer Deiner Plattformen und Kanäle einfach erklärt und dargestellt werden. Hier beshreibst Du auch in welchen Fällen Kommentare verborgen oder gelöscht werden.

6. Lege in Deinem Social Media und Community Management-Tool fest, wie Kommentare und Nachrichten bewertet werden sollen (positiv, negativ, neutral) und notiere dafür Beispiele für Kolleg*innen. Die Bewertung von Kommentaren zur Kontrolle der Reputation ist zum Beispiel bei dem Social-Media-Management-Tool Swat.io möglich.

8. Informiere Deine Kolleg*innen über die Guideline und stelle Sie für alle zur Verfügung. Kläre ab, ob die Community Management-Guideline Regeln für Kolleg*innen enhalten soll, die mit ihren eigenen Profilen im Social Web über das Unternehmen sprechen möchten.

Ich hoffe Dir mit diesem Beitrag eine Orientierung gegeben zu haben, damit du zum einen verstehst warum Community Management relevant ist und zum anderen konkrete Handlungsempfehlungen hast es auch umzusetzen. Der Einsatz von sozialen Netzwerken sollte nicht ohne den tatsächlichen Dialog mit Deinen Fans und Followern erfolgen.

 

Bilder: Canva

Von Anna Hübner

Mein Herz schlägt für gute Geschichten, ob ich sie selbst beim Reisen erlebe oder sie zusammen mit meinen Kunden finde und erzähle, ist dabei ganz egal!

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