Diese 5 Eigenschaften benötigst Du als Community Manager

Das Community Management ist genauso wichtig wie das Posten von Beiträgen auf den verschiedenen Social-Media-Plattformen. Oftmals sehe ich, dass Restaurants und Hotels, aber auch Destinationen oder Museen, beim Veröffentlichen von interessanten und relevanten Inhalten einen guten Job machen. Sie versäumen es aber Feedback von Fans und Follower zu würdigen. Fragen bleiben unbeantwortet, Kritik wird ohne Kommentar stehen gelassen oder die Community wird überhaupt nicht animiert mit dem Unternehmen zu kommunizieren. All das gehört zu den Aufgaben eines Community Managers. Im Folgenden erläutere ich Dir welche persönlichen Eigenschaften ein Community Manager benötigt, um die oben beschrieben Fehler nicht zu machen. 

Was ist denn eigentlich „Community Management“?

Der Verein BVCM (Bundesverband für Community Management) hat eine allgemeingültige Definition dazu herausgegeben:

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“

Da ich selbst oft als solche tätig war, also Social-Media-Managerin und Community Managerin in einem, verstehe ich die Aufgaben etwas einfacher als in der Definition des BVCM. Community Management umfasst für mich vor allem:

• das Reagieren auf Shares
• die Beantwortung von Kommentaren und Nachrichten
• das Liken von Feedback
• die Stimmungserfassung der Fans & Follower
• das Zusammenspiel von Kommunikation/Marketing mit Vertrieb und Kundenservice
• das Monitoring

Auch viele meiner Kunden haben keinen Community Manager im Social-Media-Team. Es gilt für Dich als Social-Media-Manager also Fähigkeiten aufzubauen und sich gewisse Eigenschaften anzueignen. Die Kommunikation mit Fans und Follower betrachte ich als die Königsdisziplin beim Social-Media-Management.

Eigenschaften, die du beim Community Management unbedingt benötigst

Demut

Sowohl Destinationen, als auch Hotels und Restaurant sind subjektiven Betrachtungen der Gäste ausgesetzt. Lob gibt es nur wenig, Kritik dagegen viel. Es hilft dann nicht sich zu wehren oder fadenscheinige Begründungen zu liefern. Demut sollte bei Dir angesagt sein, oftmals ist eine „Entschuldigung“ oder ein Bedauern schon goldwert. Anschließend kannst Du um eine persönliche Nachricht bitten und den Sachverhalt genauer unter die Lupe nehmen. Damit zeigst Du, dass Du dem Gast zum einen helfen möchtest und zum anderen Kritik ernst nimmst. In der Regel wird er oder sie es Dir danken.

Ruhe und Besonnenheit

Manchmal hast Du es nicht nur mit Kritikern zu tun. Du wirst auch gezwungen sein Dich mit ständigen Nörglern oder womöglich Trollen auseinanderzusetzen. Hier hilft es erst einmal Ruhe zu bewahren, ein Mississippi, zwei Mississippi, drei Mississippi zu zählen und dann zu antworten. Die Antwort darf in dem Fall auch gerne 30 bis maximal 60 Minuten dauern, damit Du mit dem Nörgler nicht ins „Chatten“ kommst. Außerdem hilft es, im entsprechenden Fall, auf eine vom Unternehmen festgelegte Netiquette hinzuweisen.

Empathie

Der Sachverhalt, um den es der Community oder einem/einer Einzelnen geht, ist für Dich womöglich unverständlich und die Aufregung nicht wert. Versuche Dich aber in die Lage des anderen zu versetzen. Vielleicht würdest Du selbst in dieser Situation wütend, verletzt oder ängstlich sein. Empathie hilft Dir dann bei der weiteren Kommunikation mit der entsprechenden Person.

Humor

Humor ist per se nie verkehrt. Aber Achtung, gerade Ironie kann auch falsch verstanden werden. Überlege Dir also gut, wie Du antwortest. Bei einer entsprechenden Community ist formaler Ausdruck angezeigt, bei einer anderen reichen lustige GIFs anstelle von Sätzen oder Wörtern. Es kann auch sinnvoll sein – bei entsprechender Absprache – auch mal über das Unternehmen selbst lachen zu können. Dabei denke ich an solche User, die uns Social-Media-Verantwortliche auf (vermeintliche) Rechtschreibfehler hinweisen. 🙂

Schnelligkeit

Damit Kritik von mehreren Usern nicht zu einem „Shitstorm“ ausartet, ist es ratsam schnell zu reagieren. Bist Du allerdings zu schnell, dann könnten User denken ein „Chat“ ist möglich. Solltest Du alleine verantwortlich sein, kannst Du das niemals zeitlich stemmen. Daher mein Tipp: warte 30 Minuten ab und antworte dann. Es sollte aber auf jeden Fall nicht länger als eine Stunde dauern.

Ich bin der Meinung, dass man sich diese fünf Eigenschaften, die für das Community Management so wichtig sind, aneignen kann. Es hilft, wenn Du Dir Kommentare erst einmal laut vorliest. So lässt sich die Stimmung oder die Intention besser deuten. Oder Du bittest einmal kurz Deine Kollegin/Deinen Kollegen um Hilfe, wenn du Schwierigkeiten hast. Im Zweifel sind nicht nur die fünf genannten Eigenschaften Demut, Ruhe, Empathie, Humor und Schnelligkeit von Nöten, sondern ein zweites Paar Augen. 😉

Warum Du das Community Management nicht vergessen darfst, habe ich auf dem Blog von Valerie Wagner erklärt:

Titelbild: Canva